چارچوب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات - ITIL

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL* که در نسخه جدید به نام بهروش‌های ITIL یا ITIL Best Practices نامیده می‌شود، پراستفاده‌ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌باشد.
این چارچوب که در دهه 1980 توسط وزارت بازرگانی انگلستان به منظور بهبود کارآیی بخش‌های IT  سازمان‌های دولتی تدوین گردید، به تدریج به عنوان استاندارد پذیرفته شده در تدوین چارچوب خدمات IT سازمان‌های دولتی و خصوصی در سطح دنیا مورد استفاده قرار گرفته است.
استاندارد ISO 20000 - مدیریت خدمات (معادل استاندارد BS 15000  انگلستان) بر اساس نسخه 2 چارچوب ITIL تدوین شده و تلاشهایی برای انتشار نسخه جدید استاندارد در انطباق با ITIL 3 در جریان است.
نسخه 3 چارچوب ITIL شامل 5 کتاب می‌باشد که هر کدام یه یک فاز در چرخه خدمات IT می ‌پردازد. این پنج فاز عبارتند از راهبرد خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، کارکرد خدمات و ارتقای مداوم خدمات. (تصویر زیر)


کتاب راهبرد فناوری اطلاعات یا IT Strategy یک فاز محوری در چرخه ITIL می‌باشد که وظیفه طراحی راهبرد کلی چارچوب مدیریت خدمات بخش IT به عهده فرایندهای موجود در این فاز می‌باشد.
فاز  طراحی خدمات، شامل فرایندهایی است که وظیفه طراحی خدمات جدید و یا تغییرات در خدمات موجود را به عهده دارند. همچنین، این فرایندها نظارت بر وضعیت کارکرد خدمات ارائه شده را انجام می‌دهند.
فاز انتقال خدمات شامل فرایندهایی است که طراحی انجام شده برای خدمات جدید را اجرایی می‌کنند. در واقع، ارزیابی تغییرات و پیاده‌سازی آنها به عهده این فرایندهاست. از جمله وظایف کلیدی این فاز، ارزیابی و مدیریت تمامی تغییرات انجام شده در سازمان IT می‌باشد.
فاز کارکرد خدمات، شامل فرایندهایی است که به طور مستقیم وظیفه ارائه خدمات و پشتیبانی از آنها را به عهده دارند.
فاز پنجم یا ارتقای مداوم خدمات که یک لایه دربرگیرنده فازهای دیگر می‌باشد، وظیفه نظارت بر انجام فعالیتهای ارزیابی وضعیت عملکرد فعلی سازمان و اتخاذ تصمیمات اصلاحی را به عهده دارد. فرایندهای این فاز بر گردش صحیح اطلاعات و مدیریت دانش در سازمان IT نظارت می‌کنند. خروجی اصلی این فاز، ارتقای وضعیت عملکرد ارائه خدمات و نیز کلیه فرایندهای مدیریت خدمات می‌باشد.

---------
* Information Technology Infrastructure Library

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات - ITSM

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM، شامل مجموعه روشهایی برای ارائه مؤثر خدمات فناوری اطلاعات با کمترین سربار هزینه از نظر مالی، نیروی انسانی، اعتبار سازمانی، و شکست پروژه ها می باشد.

بهروشهای (Best Practices) مختلفی در سطوح مختلف، برای مدیریت بهینه خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد.
اما تمامی این بهروشها، در مرحله تئوری ارزش افزوده‌ای برای سازمان شما نخواهد داشت.
ارزش واقعی روش مدیریت شما هنگامی بروز پیدا خواهد کرد که سازمان شما از ترکیب این بهروشهای جهانی با تجارب مدیران شرکت و راهنمایی مشاوران، بهروشهای بومی خود را تدوین کرده و اجرایی نماید.
در واقع بایستی با مدیریت درست، عملکرد صحیح برای ارائه خدمات را در میان کارکنان و مدیران سازمان بومی کرد.

از جمله بهروشهای معروف می توان به ITIL، COBIT، VALIT، MOF و قالبهای BMC اشاره کرد که سطوح مختلفی از راهبری تا فرایندهای ارائه خدمات و حتی گردش کار را در بر می‌گیرند.

استاندارد ISO 20000 که بر اساس محبوب‌ترین بهروشهای فوق -ITIL- تدوین شده است، الزامات خود را در سطوح زیر بیان می‌کند:
    • الزامات سیستم مدیریتی
    شامل التزام مدیریت به اهداف استاندارد و اهداف سازمان، مستندسازی مناسب و آموزش صحیح پرسنل در راستای وظایفشان می‌باشد.
    • طرح ریزی خدمات موجود و خدمات جدید
    بیانگر نیاز به پیاده سازی خدمات سازمان بر اساس چرخه PDCA و در راستای هدف ارتقای مداوم خدمات (CSI) می‌باشد.
    • فرایندهای مدیریت و ارائه خدمات

    فرایندهای مدیریت IT در استاندارد ISO 20000 به 5 دسته تقسیم می گردد:
        1. فرایندهای ارائه خدمات
        2. فرایندهای مدیریت روابط
        3. فرایندهای حل و رفع مشکل
        4. فرایندهای کنترلی
        5. و فرایندهای پیاده سازی و انتشار